Mifumo ya CRM

Mfumo wa CRM ni mpango unaohifadhi data zote kuhusu wateja waliopo na wanaotarajiwa (majina, anwani, historia ya mazungumzo) na kudhibiti maelezo haya. Takriban CRM zote za kisasa zina uwezo wa kujiendesha kiotomatiki kazi nyingi za kila siku, kukusanya na kuchambua takwimu, kugawanya msingi wa wateja, kupanga hatua, n.k.

Mifumo ya CRM ni nini kwa maneno rahisi

Mfumo wa CRM unawakilisha Usimamizi wa Mahusiano ya Wateja, ambayo kutafsiriwa kutoka kwa Kiingereza inamaanisha "usimamizi wa uhusiano wa mteja". Lakini programu ya kiotomatiki sio tu uhasibu kwa uhusiano wa wateja, utendaji wake ni pana zaidi. Kwa kusema kwa mfano, CRM ni mfumo wa mzunguko wa shirika. Kwanza kabisa, ni orodha ya moja kwa moja ya makandarasi - wateja, wauzaji na washirika.

Unachohitaji kujua kuhusu mifumo ya CRM hapo kwanza

Mfumo wa jumla wa CRM ni nadra. Kama sheria, programu zingine hufanya kazi zingine bora kuliko zingine. Kulingana na uwezo wake, mfumo wowote wa CRM unaangukia katika mojawapo ya kategoria zifuatazo:

Kwa njia hii, mfumo wa uendeshaji wa CRM itakuwa suluhisho bora kwa wale ambao wanajishughulisha na mauzo na uuzaji na wanataka kubinafsisha mtiririko wa kazi kwa kutumia programu kufanya kazi za kawaida za kila siku. 

Kwa upande wake CRM ya uchambuzi huboresha mtiririko wa kazi ambao hauhusiani moja kwa moja na watumiaji. Lengo lake kuu ni kuchambua, kuboresha maendeleo na uwezeshaji wa wafanyakazi ndani ya kampuni. 

Mfumo wa pamoja wa CRM inalenga kukidhi mahitaji ya wateja kupitia mwingiliano kati ya idara zote katika kampuni (msaada wa kiufundi, idara ya mauzo, idara ya masoko). CRM kama hiyo hukuruhusu kushiriki habari, kudhibiti na kuboresha safari ya mteja.

Je, mfumo wa CRM unafanya kazi vipi?

CRM husaidia kuunda michakato ya biashara kwa ustadi - hii ndio kazi yake kuu. Kwa nje, mfumo kama huo unafanana na lahajedwali ya kawaida ya Excel ambayo huhifadhi msingi wa wateja. Programu huonyesha data kiotomatiki wakati wafanyikazi hupanga mwingiliano wao na wateja. CRM inaruhusu mfanyakazi yeyote kuongoza mteja, hata kama meneja mwingine amewasiliana naye hapo awali.

Kazi za programu zinarekebishwa kwa mujibu wa mwongozo wa idara ya mauzo - chaguo kuu la mfumo ni usawa na uboreshaji wa kazi ya msimamizi ili kuwasiliana na wateja.

Mfumo wa CRM hufunga kazi zote ndogo ambazo msimamizi hufanya. Orodha yake ya mambo ya kufanya inaonekana kama hii:

• Unda hati kwa kutumia violezo
• Kukubalika kwa maombi
• Kutuma ujumbe kwa mteja
• Uzalishaji wa majukumu kwa wasimamizi
• Unda ripoti za mtandaoni
• Kuhesabu gharama ya huduma
• Ufuatiliaji wa tarehe ya muamala

Je, ni faida gani za mifumo ya CRM

Kuanzishwa kwa CRM kwa kiasi kikubwa huongeza idadi ya wateja, huongeza ubadilishaji na husababisha kuongezeka kwa mauzo ya kurudia. Faida za programu ni nyingi. 

• Kwanza, kiolesura cha urahisi wa kutumia kufanya kazi na wateja. Mfumo wa CRM huokoa msingi wa wateja, hukusanya historia ya mwingiliano nao, kuchambua kiwango cha uaminifu wa wateja kwa kampuni na kubinafsisha michakato ya shughuli na wateja. Shukrani kwa utendaji huu, programu itasaidia si kupoteza mteja ambaye ameonyesha maslahi katika kampuni.
• Faida ya pili ni uzalishaji wa ripoti za uchambuzi katika hali ya mtandaoni. Kwa msaada wa CRM, unaweza kudhibiti mtiririko wa kazi na kazi ya wafanyikazi wa kampuni. Mfumo pia hukuruhusu kupanga ratiba ya kazi na likizo ya wafanyikazi, kuchambua hatua za funeli ya mauzo na uondoe njia zisizofaa za utangazaji - moduli maalum inawajibika kwa hili, ambayo hukuruhusu kufuatilia njia ya mteja kutoka kwa hatua. ya kuingia kwenye tovuti ili kukamilisha ununuzi.
• Faida nyingine muhimu ya programu ni automatisering workflow. Shukrani kwa kazi hii, mzigo kwa wasimamizi umepunguzwa sana na makosa kwa sababu ya kutojali kwa wafanyikazi huondolewa. Mfumo hurekodi vitendo vyote katika hifadhidata na huwaarifu wasimamizi wa kampuni kuhusu kazi za dharura (piga simu muhimu au tuma barua). Zana za mfumo wa CRM pia hurahisisha usimamizi wa hati kupitia violezo vya ndani na hati.

Biashara gani inahitaji mifumo ya CRM

Mfumo wa CRM utakuwa msaidizi wa lazima kwa biashara ndogo ndogo na wamiliki wakubwa. Kuna vipengele muhimu kwa kila shughuli inayohitaji programu. Kwanza kabisa, mkuu wa kampuni anapaswa kupendezwa na uhusiano wa muda mrefu na wateja, na ongezeko la kurudia na mauzo ya ziada, na ni muhimu kwake kuweka historia ya mwingiliano na wateja, kurekodi barua na simu. 

Pia, programu itakuwa muhimu katika kampuni yoyote ambayo kuna haja ya maambukizi ya moja kwa moja ya barua pepe na ujumbe wa SMS. Kwa mfano, njia hii ya kuingiliana na wateja inafaa kwa duka lolote la mtandaoni au kwa mtandao wa kituo cha gesi ambacho kina wageni wake wa kawaida. Shukrani kwa otomatiki, mfumo utaweza kuwapongeza wateja kwenye siku zao za kuzaliwa na likizo zingine, kuwajulisha juu ya matangazo yanayoendelea na kutuma matoleo maalum.

CRM pia hutumia msingi wa wateja kuunda matoleo maalum, kama vile kutoa punguzo la kibinafsi kulingana na ununuzi wa awali au kujadili huduma mpya ambayo mteja aliomba mara moja. Kwa mfano, programu itafaidika na studio ndogo za fitness na complexes kubwa za michezo. 

Kwa ujumla, programu hiyo inaruhusu meneja yeyote kuweka na kurekebisha kazi, kudhibiti utekelezaji kwa mujibu wa tarehe ya mwisho na kufuatilia utendaji wa kila mfanyakazi - na yote haya kwa mbali. 

Je, inawezekana kufanya bila mfumo wa CRM?

Wakati mwingine utekelezaji wa mfumo wa CRM hauwezi kuleta manufaa yanayoonekana na kuingilia kati na uendeshaji thabiti wa michakato ya biashara iliyoanzishwa tayari. Wakati mwingine gharama za kutumia na kudumisha programu hiyo sio haki na haifai. 

Kwa mfano, programu haitahitajika na biashara kama hiyo ambayo tu wanunuzi wengi na wauzaji. Pia bila CRM inaweza kufanya wakiritimba - bila ushindani, hakuna haja ya kujenga msingi wa wateja, kwa sababu tayari ni imara. Kuna maeneo ya biashara ambayo mauzo yanalenga kupita na random mteja threadkama vile mikahawa ya barabarani.

Lakini makampuni mengi ya kisasa, hata ikiwa hawana nia ya kukuza wateja wao, wengi wanataka kuboresha ufanisi na uaminifu wa wateja, kuboresha mwingiliano kati ya idara, kufuatilia viashiria muhimu mtandaoni - katika kesi hii, mfumo wa CRM utakuwa suluhisho nzuri la kuunganishwa.

Je, mifumo ya CRM inakusanya data gani?

Kwanza kabisa, mifumo ya CRM inakusanya data binafsi - Programu inajumuisha maelezo ya mawasiliano ya wateja, data ya idadi ya watu na kijiografia, na taarifa zinazohusiana na malengo ya kampuni kupitia dodoso au tafiti za watumiaji. Ni vyema kutambua kwamba mfumo wa CRM ni njia rahisi na salama ya kuhifadhi data ya kibinafsi - ikiwa tahadhari zote zinachukuliwa , uwezekano wa kuvuja data ni kivitendo kutengwa. 

Kwa kuongeza, programu hukusanya data kwa wote shughuli. Kutoka kwa habari ya muamala, unaweza kujua mapato na gharama, na vile vile jinsi wafanyikazi wanatozwa bili haraka na jinsi mteja anawalipa haraka.

Pia CRM inakusanya data ya mawasiliano. Hupima muda wa kujibu mteja kwa barua pepe, simu na ujumbe mwingine, kisha huhesabu idadi ya ujumbe unaoingia na kutoka. Hii itasaidia kufuatilia, na katika siku zijazo kuchambua ni njia gani ya mwingiliano wateja huchagua mara nyingi zaidi. Kwa hivyo, unaweza kupata njia ya mtu binafsi kwa kila mtu. Kwa mfano, watangulizi watachagua barua pepe, gumzo na kuwa na furaha, wakati watu wenye shughuli nyingi watapendelea mazungumzo ya simu. Hii huruhusu kampuni kufanya mawasiliano kuwa ya starehe, kama biashara na isiyageuze kuwa barua taka ya kuudhi.

Mifano ya mifumo kuu ya CRM katika Nchi Yetu mnamo 2022

Leo kuna idadi kubwa ya mifumo ya CRM, na uhifadhi wa wingu na wa ndani. Mifumo kuu ya CRM katika Nchi Yetu mnamo 2022 ni programu zifuatazo:

Maagizo ya hatua kwa hatua ya kutekeleza mfumo wa CRM

Mfumo wa CRM husaidia kutatua shida nyingi za kampuni: huendesha ripoti na kudhibiti kazi ya wafanyikazi. Kabla ya kuanzisha programu ya kisasa katika biashara yako, unahitaji kujiandaa kikamilifu kwa hatua hii hatua kwa hatua:

1. Amua juu ya malengo na malengo ya kampuni

Hatua ya kwanza na muhimu zaidi ni kuelewa malengo na malengo ambayo kampuni hufuata - hii itakusaidia kuchagua programu muhimu. Kwa mfano, malengo ya kampuni inaweza kuwa kuamsha msingi wa wateja, kuongeza ubadilishaji wa maombi ya uuzaji wa bidhaa, kuhariri mtiririko wa kazi na kuripoti, kuboresha fanicha ya mauzo, kuongeza mauzo ya kurudia, na pia kiolesura rahisi cha kuchambua. miradi ya kampuni.

2. Kokotoa bajeti ya ununuzi wa programu zilizoidhinishwa na uzingatie matoleo kutoka kwa wachuuzi wa CRM 

Ifuatayo, unahitaji kuamua gharama za chini na za juu zaidi na uzingatia toleo kutoka kwa wachuuzi wa CRM, kulingana na mahitaji ya kampuni. Kwa mfano, ili kuchagua chaguo zinazolingana na bajeti yako, unahitaji kujua data ya ingizo: gharama ya matengenezo ya kila mwezi ya programu, au bei ya ununuzi kamili wa leseni. Pia ni lazima kuzingatia gharama ya miundombinu ya IT (seva, programu ya ziada, teknolojia za wingu).

3. Kagua mtindo wa biashara

Wakati wa mchakato wa ukaguzi, ni muhimu kukusanya taarifa zote kuhusu michakato ya biashara na kuzigawanya katika makundi ambayo yanahitaji kuwa automatiska katika nafasi ya kwanza.

Mara tu ukaguzi unapofanywa na michakato ya biashara kuelezewa, mtaalamu wa ujumuishaji kutoka kwa kampuni ya msanidi atazihamisha hadi kwa mfumo wa CRM.

4. Kuamua idadi ya watumiaji

Baada ya uchambuzi uliofanywa na mtoa programu amechaguliwa, ni muhimu kuamua idadi ya watumiaji wa mfumo - hii ni muhimu kuhesabu leseni zilizonunuliwa na kusanidi upatikanaji. Orodha hiyo inaweza kujumuisha wafanyikazi wa kudumu, wafanyikazi wa mbali, wafanyikazi huru, wasimamizi, na mafundi.

5. Ufungaji wa mfumo wa CRM na ujumuishaji wake katika michakato ya biashara

Baada ya kukamilisha kwa ufanisi hatua zote za kutekeleza mfumo wa CRM na kuusakinisha, inabakia kuwafundisha wafanyakazi muhimu kufanya kazi na programu na kutumia utendaji uliotolewa kwa kiwango cha juu. Ni vyema kutambua kwamba watengenezaji wengi wana huduma ya usaidizi ambayo husaidia kwa masuala magumu.

Makosa kuu wakati wa kutekeleza mfumo wa CRM

1. Makosa ya kwanza na kuu ni ukosefu wa shirika katika michakato ya biashara. Ikiwa kampuni haina kusambaza majukumu na haifafanui utendaji wa kila mfanyakazi, basi kuanzishwa kwa mfumo wa CRM yenyewe haitaokoa kampuni kutokana na machafuko. Kabla ya kubadili CRM, ni muhimu kuanzisha michakato yote ya biashara katika shirika.
2. Kosa kuu la pili ni funnel ya mauzo iliyojengwa vibaya (njia ya mteja kutoka kwa toleo la kampuni hadi ununuzi) kwa shughuli. Kwa mfano, kuna hatua nyingi sana za muamala ambazo mteja hayuko tayari kupitia au zinarudiwa kwa maneno tofauti. Unahitaji kuchanganua funnel yako ya mauzo ili kubaini ikiwa kuna upungufu ndani yake. Kama sheria, kampuni zinazoanza kutumia CRM zinakabiliwa na hii.
3. Hitilafu inayofuata ni ukosefu wa ufahamu wa umuhimu wa mfumo wa CRM na wafanyakazi katika kampuni. Inahitajika kufanya mikutano kadhaa na kuwaambia wafanyikazi kile unachotaka kupata kutoka kwa utekelezaji wa mfumo, watapata nini na ni matokeo gani ambayo kampuni nzima itapata.
4. Na jambo la mwisho ambalo linaweza kuingilia kati na kazi ni sehemu za ziada zisizohitajika kwenye kiolesura cha CRM. Kwa mfano, idadi kubwa ya mashamba yaliyoundwa, ambayo kwa mara ya kwanza inaonekana kuwa muhimu, yanaweza kuingilia kati kazi na programu. Mfanyikazi anayehusika na utekelezaji wa CRM lazima azingatie mahitaji ya wafanyikazi wa kampuni kila wakati na shida zinazotokea ili kusanidi mfumo peke yao, au kutuma maombi ya usanidi kwa msanidi programu au kiunganishi.

Maswali na majibu maarufu

Wahariri wa KP waliuliza kujibu maswali ya mara kwa mara ya wasomaji kuhusu mifumo ya CRM Tatyana Gazizullina, Mkurugenzi Mtendaji wa kiunganishi cha mifumo ya CRM MOSC.